Acquérir et fidéliser sa clientèle

Chaque année une entreprise perd de manière naturelle environ 10% de ses clients.
La première raison pour laquelle les consommateurs décident de se fournir ailleurs est pour 68% un manque de contact avec l’enseigne (source : Sage / IDC), bien avant les problématiques de tarifs ou de qualité comme on pourrait le penser.

Il est donc fondamental de renouveler, de maintenir et de développer cette clientèle qui n’est jamais acquise.
Visibilité, accessibilité, réactivité, efficacité et relationnel sont au centre des enjeux.

Voici 15 points clés stratégiques qui vous permettront d’optimiser vos démarches.

1 – Communiquer, se faire connaître

Montrez-vous : flyers, actions pub (un cadeau à venir chercher en boutique), et événementiel comptent parmi vos chevaux de bataille.
Exposez une identité visuelle attrayante, un logo et des supports commerciaux suffisamment élaborés, qui reflètent bien votre activité.

2 – Exploiter une base de données clients / prospects

Centralisez tous vos contacts.
Segmentez les clients et les prospects dans un premier temps, puis en fonction de vos besoins listez les caractéristiques et les besoins de chacun.
Maintenez votre base à jour afin de diffuser vos actualités et promotions de manière adaptée (newsletter, courrier postal, sms …).
Un fichier Excel est un bon début, pensez cependant à évoluer vers un CRM qui vous facilitera la tâche.

3 – Etre clair dans la présentation de son offre

Quels produits ou services proposez-vous et quels sont leurs avantages par rapport à la concurrence ?
Quelles variantes de ces offres peuvent être envisagées pour satisfaire la demande du client?
Optimisez vos échanges en préparant des arguments pertinents.

4 – Informer précisément sur l’activité et les prestations

Un site internet bien structuré est un outil efficace et un allié de taille pour votre communication.
Présentez votre entreprise et votre marque au public, renseignez ce dernier sur les détails de votre activité et des produits que vous proposez.
Sur le web vous pouvez faire valoir les points forts et les atouts de votre enseigne, les rendre accessibles au plus grand nombre.
Apportez une attention particulière au référencement de votre site afin d’être visible sur votre marché.

5 – Suivre ses clients et développer leur potentiel

Vos efforts doivent s’orienter davantage vers les prospects chauds, qui sont susceptibles d’être rapidement transformés.
Plus simple à gérer que le courrier physique, vous pouvez mettre en place un système de mailing afin d’envoyer des newsletters et des offres ciblées aux contacts de votre base de données.
Ces offres seront diffusées en fonction de la segmentation de la base et des attentes potentielles de chaque client.
Le phoning peut aussi être exploité, de manière ponctuelle car il reste plus intrusif.

6 – Protéger et sécuriser

Rassurez le client au sujet de votre savoir-faire, réalisez des prestations qualitatives.
Les incidents doivent être utilisés pour renforcer le lien avec le consommateur et générer une plus-value sur le service. Un problème réglé simplement et de manière efficace solidifie la relation.
Le client est fidélisé par le biais de la confiance.

7 – Respecter ses engagements

Dans le même souci de confiance, respectez les délais prévus. Si la livraison prend du temps, tenez votre interlocuteur informé de l’avancé de la situation.
Restez cohérent avec les conditions de départ ainsi qu’avec les tarifs établis renforce la crédibilité de votre entreprise.
Donnez un petit plus à la prestation prévue initialement, c’est une preuve de professionnalisme.

8 – Répondre aux préoccupations des clients

Il est important d’être accessible facilement, à tout moment, et réactif sous 24h maximum.
Grâce aux moyens actuels cette disponibilité est devenue plus simple à gérer : numéro de téléphone, formulaire de contact en ligne, réseaux sociaux, etc. sont de bons outils complémentaires.

9 – Valoriser, être reconnaissant

Mettez en place un e-mail de bienvenue qui sera expédié après la récupération de nouvelles coordonnées.
Adressez-vous aux clients par leur nom, de manière personnalisée, remerciez les pour leur fidélité et leur confiance.
Demandez-leur un avis sur vos produits et vos services afin de pouvoir les améliorer.

10 – Donner de la valeur à la relation par sa durée

La relation client s’engage dès le premier échange avec l’entreprise.
En restant attentif en permanence aux évolutions de ce lien, vous pourrez réagir de manière adéquate à chacun de ses changements d’état (relance, offre promotionnelle, prestation complémentaire, etc.).
La fidélisation implique un investissement bien moins important que l’acquisition de nouveaux clients.

11 – Relancer les clients inactifs

Lorsqu’un client devient inactif depuis trop longtemps, vous risquez de le perdre.
Il s’agit alors de rétablir le contact, de réactiver la relation : proposez-lui des offres personnalisées, des remises, un cadeau avec minimum d’achat pour éveiller son intérêt.

12 – User de recommandations et de preuves sociales

Démontrez que vos services sont appréciés du public, cela appuiera votre fiabilité et facilitera la transformation des prospects.
Au-delà du bouche-à oreille, ce type de démarche passe par les réseaux sociaux. Créer votre propre communauté de consommateurs représente l’opportunité de développer votre audience et de récolter les réactions positives.

13 – Initier des partenariats

Collaborer avec des entreprises exerçant une activité complémentaire à la votre vous permettra de mutualiser votre clientèle.
Vous serez en mesure de proposer une palette de prestations plus étendue et de satisfaire une plus grande partie des attentes du consommateur.

14 – Mesurer les retombées pour réajuster ses actions

Après l’application de certains changements, sachez aussi prendre du recul afin de pouvoir analyser le succès de vos actions.
Augmentation des ventes, sollicitations diverses, nouvelles opportunités de développement : détectez les indicateurs de tendance positive / ou négative, et exploitez-les pour réajuster votre stratégie.

15 – Construire son image de manière permanente

Votre image de marque est remodelée en continu, au fur et à mesure de l’évolution de vos démarches et de vos projets.
Apprenez à tirer le meilleur parti de ce mouvement perpétuel en réajustant régulièrement vos objectifs de communication, de manière contextuelle.

 

Face à l’abondance et à la diversité du marché actuel, il est devenu plus important que jamais pour une entreprise de se démarquer auprès de ses interlocuteurs.

Une communication appropriée et un relationnel basé sur la confiance sont sans aucun doute des vecteurs de réussite et de renommée majeurs, auxquels doit être apportée une attention particulière, et alloués des moyens en conséquence.